L’espace Assist en gare de Bruxelles-Midi : un projet pilote concluant
Depuis le 18 juin dernier, le nouvel espace dédié à l’accueil et à l’accompagnement des voyageurs en situation de handicapen gare de Bruxelles-Midi est opérationnel. Baptisé « espace Assist » par la SNCB, ce projet pilote accompagné par notre Bureau Atingo rencontre un vif succès.
Pour les voyageurs aveugles, en fauteuil roulant ou ayant besoin d’une aide pour se déplacer dans la gare ou accéder au train, le rendez-vous avec les équipes d’assistance est une étape essentielle du voyage. À Bruxelles-Midi, la taille, la configuration et la fréquentation importante de la gare pouvaient cependant rendre cette rencontre difficile. Avec ce nouveau lieu, l’ambition était donc de rendre l’assistance plus simple, plus identifiable et plus confortable, pour les voyageurs comme pour les équipes qui les accompagnent.
Un point de rendez-vous identifié
Avec plus de 45 demandes d’assistance enregistrées chaque jour, Bruxelles-Midi a été choisie comme lieu test pour ce nouveau dispositif.
Installé dans le hall principal, à proximité du Travel Center International, l’espace Assist offre un point de rendez-vous clairement identifié et à l’abri du flux de la gare.
Pictogrammes, signalétique et bandes de guidage podotactiles contrastées facilitent son repérage. À l’intérieur, les voyageurs disposent d’un bureau d’accueil accessible aux personnes à mobilité réduite, de sièges, d’une fontaine à eau et de prises de recharge.
Des fauteuils roulants pliables sont également disponibles pour les personnes qui en font la demande. La pièce peut accueillir jusqu’à 18 personnes, pratique notamment lorsqu’un groupe doit patienter entre deux correspondances.
Un accueil plus serein pour tous
Les premiers retours sont très positifs.
« Un des principaux avantages mis en avant par les voyageurs, c’est l’identification facile de ce lieu de rendez-vous dans une gare qui peut être très complexe à appréhender. Le contact avec le personnel d’assistance présent ainsi que le confort sont fort appréciés également. », explique Isabelle Baudewyns, Customer Experience & Insights – Customer Services à la SNCB.
L’espace permet de patienter dans un environnement plus calme, notamment en cas de retard ou de temps d’attente entre deux trains.
Pour les équipes, ce nouveau fonctionnement apporte davantage de sécurité et de sérénité : un seul lieu de rendez-vous réduit les risques de confusion et facilite la prise en charge. Une enquête menée en interne auprès du personnel indique une très grande satisfaction. La centralisation évite de courir dans la gare, regroupe le matériel et offre une attente calme aux clients.
Une accessibilité pensée dans les détails
Le projet intègre également des réponses à des besoins très concrets. Les prises électriques, installées intentionnellement à mi-hauteur ou à basse hauteur, permettent notamment aux personnes utilisant un fauteuil roulant électrique de recharger leur équipement.
La borne d’assistance située devant l’espace a, quant à elle, été conservée. Elle assure une continuité avec le système précédent et permet de contacter l’équipe en dehors des heures d’ouverture.
L’espace Assist est accessible de 6h15 à 20h en semaine, et de 7h15 à 20h le week-end et les jours fériés.
La collaboration avec Atingo
Notre bureau a accompagné la SNCB à chaque étape de la conception de ce lieu, depuis les premières esquisses sur plan jusqu’à sa mise en service. Nous avons notamment conseillé les équipes sur l’aménagement des espaces et le choix des équipements, tout en restant présents durant les travaux et les phases préparatoires à l’ouverture, en juin dernier. Nous avons aussi formé le personnel d’accompagnement à l’accessibilité et ses enjeux.
Et d’ailleurs, notre équipe de formateurs fait désormais systématiquement un détour par cet espace lors de ses formations à destination des agents de la SNCB et dédiées aux transports : Rien de tel que de voir les bonnes pratiques en action pour mieux les adopter !
Ce projet a été lancé à titre de projet pilote. Il pourrait, à terme, être déployé dans d’autres gares du pays.
La SNCB rappelle que le service d’assistance individuel à destination des personnes à mobilité réduite, est aujourd’hui disponible dans plus de 210 gares. Ce service peut être demandé jusqu’à 24 heures à l’avance, et jusqu’à trois heures à l’avance dans les 41 plus grandes gares du pays. La demande peut être introduite par téléphone, sur le site, via Facebook ou WhatsApp ainsi que via l’application SNCB Assist.